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服务力赛道趋热，这家房企如何抢占发展先机？
在洗牌加速的行业竞争形势下，服务力成为房企致胜的又一关键突破口。
2020年以来，或拆分物业、或升级服务，除了前端产品力的演化竞争，房企在后端服务力的创新比拼也日趋激烈。
如何才能构筑真正好的服务力？在我们看来，需要解决以下四个问题：
·如何想业主所想，提供颗粒度更细的服务？
·如何拥抱互联网+趋势，发挥互联网+服务的叠加效应？
·如何打通地产与物业，破除两者之间的壁垒？
·如何精准抓住社群，打造特色的服务力IP？
近年来因强势崛起而备受关注的浙系房企中，有一家企业较早就对服务力进行了深入研究，并在对于上述问题的答案探索以及打造自身强服务方面，形成了一定的竞争力优势。
这家企业就是宋都，宋都这两年在服务层面的发力可谓凶猛，不论是理念引领、体系建设、还是数字化工具运用等维度上均有不少创新动作，对成长型房企具有一定启发意义。
下文中，我们将结合宋都的优秀做法进行深入剖析。
PART 1
建立全生活服务体系，以标准化提质
在宋都看来，提升服务力，既是一个系统工程，也需要对症下药。因此，宋都秉持“以家人之心善待客户”的服务理念，围绕客户需求变化，不断适时完善和提升企业的服务体系。
宋都全生活服务体系示意
2020年，宋都通过整合营销、物业、工程等企业内部多个职能部门，搭建了涵盖吾家社区、臻心服务平台、全周期六大服务环节以及二个服务中心在内的全生活服务体系（如上图）。
吾家社区
宋都结合“匠心筑家”的产品营造理念与“以家人之心善待客户”的服务理念，包装出“吾家社区”的全新社区概念，在此基础之上延伸出邻里活动、臻心社群、老旧小区臻心焕新等丰富多彩的客户服务内容。
臻心服务平台
臻心服务平台包含线上平台“宋服务”及线下空间“臻享荟”两大部分，分别为客户提供线上便捷快速的服务以及线下活动运营。
全周期六大服务环节
整体包含从售前、售中、交付到入住不同阶段的46项标准化动作，形成全周期、全流程的六大服务环节，业主的体验感将大大提升。
二个服务中心
房修服务中心对应居住空间品质，物业服务中心对应生活服务品质，形成明确的职责和分工，落实服务到位。
为了强化标准，宋都制作了《臻心服务体系手册》、《客服系统用户手册》，将不同时期的各项服务动作以及交付等关键卡口文字化、明细化，使得整个服务在管控上有制可依、有据可循。
正是基于全流程的客户风险管理和全周期的满意度管理的管控体系，对产品细节和服务质量从源头开始就进行全程把控，确保体系内各项动作落地的同时，也能从交付末端倒推客户敏感点和关注点，做到精准采样和客户信息的有效沉淀。
可以看到，在以客户为导向的企业文化和战略下，宋都对服务体系的完善与提升，相当于建立了全新的全周期的服务标准，既提升服务效率，又保证服务品质。
PART 2
布局大客服管理体系，以数字化赋能
搭建全生活服务体系的同时，宋都也意识到服务不再是单一客户关系部门的定位，而是各专业工作最后在客户关系端口的体现，因此，为了实现多部门、全专业的全过程参与，宋都进行数字化创新，着力布局大客服管理体系。
宋都大客服体系流程图
通过对原有客户服务系统的升级迭代，宋都全新搭建了一站式线上服务平台——“宋服务”。
一方面，通过宋服务平台，宋都可以实现对业主的全生命周期服务。
从看房—签约—等待—收房—入住的每个阶段都能在线上体验。尤其是签约到收房的等待阶段，往往因房企与业主之间沟通的断层而导致后期交付风险，但是通过宋服务，业主能实时了解工程进度，也可进行线上咨询，有助于宋都实现有效的客户管理和风险管控。
业主移动端各阶段体验内容示意
另一方面，借助宋服务平台，宋都可以做到对房屋进行全生命周期管理。
从房屋建完开始，多部门进行联合验收到工地开放，再到把房源正式交付给小业主，交付后质保期内外工单处理，全部业务流程线上贯通，既统一管理又方便查验。尤其规避了传统业务场景中，前期房屋各类查验动作无统一录入工具、无统一查验标准的问题，从而做到有效防范风险。
查验、交付全场景覆盖示意
无疑，宋都的大客服管理体系，助力宋都实现数据赋能业务，从基础服务到客户溢价的转变，从而打造出一个良好的客户服务生态圈。
据了解，宋服务在启用之初，微信报事占比就已高于同行在同阶段的数据水平，但宋都将继续培养业主线上的使用习惯，在销售签约阶段、集中交付阶段、交付后房修及物业阶段推行并鼓励业主线上的行为习惯。
另外，在宋都的计划中，随着大客服体系的深入建设，其将继续推进运营数据的信息化管理及信息化平台建设，通过数字化，联动营销、客服、物业等部门，加强协同。
PART 3
构建闭环，反向深化服务
通过前期全生活服务体系的建立以及借力数字化工具沉淀的大量客户触点分析，宋都不断拓宽服务边界，深化服务广度。
最典型的表现是，宋都加速了社区空间配套产品的研发，开始有计划地落地并深入社区运营，为未来服务的升维打基础。
臻享荟模块概念图
在宋都全新的社区空间配套架构中，臻享荟是其中的重点。作为业主生活的第二客厅，臻享荟空间中，设计了亲子、运动、休闲等不同主题的功能场景，涵盖童梦天地、活力ZONE、吾家PUB、豌豆PAPK、思享LOHAS、书语EGG、食光SPACE等诸多模块，具有功能全龄化覆盖、生活全时段关怀以及空间全能化体验的“三全”特点。
此外，宋都将小业主作为重点关怀人群，创新儿童活动空间场景，打造“嘟嘟森林音乐会”。
嘟嘟森林音乐会围绕音乐主题，通过“3+N”的模式去配置儿童活动场地，即以奇妙探索、音乐赛道、钢琴天地为核心“3”大主题模块，另外配置“N”种活动，为不同面积、不同定位的小区打造弹性的儿童活动空间。
表面看，这些都是社区的场景设计，但一旦嵌入功能加入活动，就意味着运营和服务，更多社区配套的搭建，意味着更高的服务要求。宋都对公共空间的深入思考，将率先在杭州、舟山等城市进行试点，届时，其社区运营服务也将得以呈现。
事实上，将服务落实到社区运营的过程中，宋都建立了一个服务闭环，一方面在服务中通过及时发现问题并解决问题，将客户需求与前端的产品对接，赋能产品营造；另一方面，产品的改变与升级又促使其提供更好的服务。
PART 4
宋都服务力的三大特色
建立服务体系，用标准化提质，用数字化赋能，进而深入社区运营推动服务进阶发展，宋都打造服务力的这一过程及路径，呈现出了三大特色。
01 有全局有细节，做颗粒度细的服务
首先，全生活服务体系的搭建，使得企业在服务力层面有了行动总纲领，能形成对服务力最终质量和效果的全局把控。
其次，在全局的视角下，不失对细节的关注，不仅明确从售前到入住之后各流程的服务动作，制定46项服务标准，而且为了服务更下沉，通过臻心服务体系的制定，全面细化服务颗粒度。
02 破除壁垒，实现地产与物业的一体化
地产与物业的信息不对称一直被行业诟病，而宋都却走在行业前列，成功打通了地产与物业系统，实现了业务操作的一体化。
其实现地产与物业一体化背后的关键，就在于前文提到的宋服务平台。该平台将地产及物业工单全渠道接入，工单双向流转，既方便业主提交诉求，也使得内部明确报修主体。
地产物业一体化客服示意
线上智能客服平台的运用，对内，实现了客户数据在企业各部门的共享和有效整合；对外，则统一了客户服务入口，提高客服人员工作效率的同时，也提升了业主的体验感。
03 原创IP，打造服务记忆点
宋都一直在努力打造服务的亮点和记忆点，以寻求服务的IP化、品牌化。
宋嘟嘟及其一家人卡通形象示意
上图显示的是宋都的品牌官宋嘟嘟及其一家人的卡通形象，并且结合牛年的到来，最新设计加入了牛冲冲这一角色，卡通形象造型生动，有较强的代入感和记忆点。
因此，宋都在进行社区空间服务配套的研发时，有意识地将宋嘟嘟及其一家人的卡通形象进行植入。在臻享荟中，注重将宋嘟嘟在内的卡通形象贯穿不同的功能空间；在嘟嘟森林音乐会中，也会在一些器械上，引入宋嘟嘟一家的卡通形象。此外，宋嘟嘟除了担任宋都集团的首席品牌官一职，还“兼任”了宋都的400客服热线大使。
在服务中嵌入品牌形象进行统一输出的做法，可以有效借力品牌影响，将整个服务力打造成宋都特有的品牌服务标识和品牌资产。
PART 5
结语
宋都在保证高品质服务的同时，坚持创新，运用互联网+的手段推动地产与物业协同发展，致力打造服务IP，其在服务力上的不断探索与层层落实，既是自我革新，也是拥抱行业发展趋势。
不论是行业向居住属性的回归还是疫情推动下大众对生活品质的关注，都在促使服务力成为地产下半场房企业绩拉升新的增长极。在服务力的赛道上，宋都率先开启的迭代升级和系列运维，或为企业发展带来新红利。